Durante todo o processo, o cliente está conectado à Internet, falando
com seus amigos e compartilhando sua experiência de compra.
No começo do ano assisti uma apresentação que me impactou fortemente.
Nadia Shouraboura, CEO da Hointer, mostrou sua cadeia de lojas que usam o topo
da tecnologia para re-inventar a experiência do consumidor.
Nadia era Vice-Presidente de Operação Mundial da Amazon e acreditava que
o varejo precisava ser re-inventado. Ela tentou convencer vários varejistas,
mas eles não se sensibilizaram em mudar. Então, ela resolveu sair da Amazon e
abrir sua própria loja usando conceitos altamente inovadores.
Para começar separou a loja em dois espaços físicos: uma parte para
fazer o papel de um mini centro de distribuição e outra parte para atendimentos
aos clientes. O mini centro de distribuição atende a loja e, também, distribui
os produtos comprados via comércio eletrônico para os endereços da região.
Quando falta produto em um dos centros de distribuição o sistema busca e
realoca a do centro mais próximo.
O cliente entra na loja e, antes de mais nada, se conecta usando o seu
celular ou tablet. Se quiser poderá usar um dos tablets da loja que ficam à
disposição de clientes. A loja tem apenas um item de cada produto. O cliente
pega o produto e “lê” o código de barras com seu celular ou tablet. Na hora
aparecem as informações detalhadas do produto, preço, cores e tamanhos
disponíveis no estoque da loja e das lojas próximas. Se o cliente já esteva na
loja, então, o sistema conhece todas as medidas do cliente e oferecerá apenas
itens e produtos na medida correta do cliente.
O cliente clica no botão “quero experimentar o produto” e continua
olhando e escolhendo os produtos. Quando o cliente está pronto para
experimentar os produtos, ele clica em “quero ir ao provador”. O sistema avisa
qual o número do provador que está disponível para ele. Chegando lá, ele vê
todos os produtos que ele tinha selecionado, na cor e tamanho desejados. O
provador tem um “escorregador” ligado ao mini centro de distribuição, que pega
os produtos selecionados pelo cliente e manda para o provador. O cliente prova
e joga a roupa que não serviu (ou que ele não quer) em outro escorregador que
volta para o mini centro de distribuição. As roupas não devolvidas ficarão na
lista de compras do cliente. Assim que ele terminar as escolhas, o cliente
simplesmente clica em “pagar”, pega suas roupas e vai embora.
O vendedor não participa das tarefas operacionais como levar ou buscar
produtos no provador, nem sequer do pagamento. O vendedor passa a ter o papel
fundamental de CONSULTOR, ajudando o cliente na escolha dos melhores produtos.
Durante todo o processo, o cliente está conectado à Internet, falando
com seus amigos e compartilhando sua experiência de compra. Como diz Nadia: Be
social, Be open (transparente) and Be captivating.
Fico imaginando o novo processo de compras do consumidor. O consumidor
vê uma propaganda na TV, o celular “ouve” o anúncio ou programação trazendo o
produto, o consumidor lê sobre o produto e coloca na “lista de desejos”, o
consumidor vai até a loja física, “brinca” com um kiosk que o identificou assim
que ele se aproximou e mostrou produtos e promoções especiais para ele. Então,
o consumidor “brinca” com os produtos e é extremamente bem atendido pelo
vendedor (que tem um tablet com acesso ao perfil do cliente e recomendações de
atendimento e de produto para ele). O consumidor decide, de dentro da loja
física, comprar o produto através do e-commerce no seu celular.
Este tipo de tecnologia e da aplicação da tecnologia irá revolucionar o
varejo eletrônico e o varejo tradicional, trazendo grande eficiência
operacional e aumento dos lucros. Ah, e mais importante ainda, esta tecnologia
trará uma nova experiência ao consumidor, com muito mais qualidade e diversão.
por Dagoberto Hajjar
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