Livro: Sonho Grande

O livro “Sonho Grande” mostra como Jorge Paulo Lemann, Marcel Telles e Beto Sicupira, (1º, 4º e 8º homens mais ricos do Brasil), aplicaram o seu estilo de gestão em diversas empresas que presidiram ao longo de suas carreiras.

Para se ter uma ideia, esses caras pegaram a Brahma em situação delicada e a transformaram, depois da aquisição da Budweiser, na maior cervejaria do mundo. Pegaram a Lojas Americanas desacreditada e a transforam em uma das maiores empresas de comércio do Brasil. Eles também dobraram o faturamento do Burger King em apenas três anos de gestão, sem contar a recente aquisição da Heinz, no que foi a maior transação da história do setor de alimentos. Ou seja, ao longo de suas carreiras, eles arremataram três ícones da cultura americana! Mas não é só isso, ainda existem rumores que futuramente os três pretendem comprar a Pepsico ou a Coca-Cola!

O estilo de gestão que eles implantaram em cada uma das empresas que adquiriram, e que é bem demonstrado ao longo do livro, é genial.

Os esquemas de meritocracia e de corte de custos são citados a todo o momento!

O prefácio do livro foi escrito por Jim Collins, o guru de gestão e para muitos, o sucessor legítimo de Peter Drucker. Nele, Collins relata o início de sua amizade com estes três grandes empresários na década de 90 e compartilha as principais lições que aprendeu ao longo dos anos com a jornada deles:

Invista sempre – e acima de tudo – em pessoas: para eles é melhor dar uma chance às pessoas talentosas (ainda que novatas) e sofrer algumas decepções no caminho do que não acreditar nelas. Possuem uma obsessão em conseguir as pessoas certas, investir nelas, desafiá-las, construir a empresa com sua ajuda e vê-las experimentar a alegria de realizar um “grande sonho”.

Sustente o impulso com um grande sonho: Gente boa precisa ter coisas grandes para fazer, senão leva sua energia criativa para outro lugar. Assim, os três construíram um mecanismo que tem duas premissas básicas: primeiro recrute as melhores pessoas e depois dê a elas coisas grandes para fazer. Em seguida atraia mais gente boa e proponha a próxima coisa importante a fazer.

Crie um cultura meritocrática com incentivos alinhados: Eles desenvolveram uma cultura que valoriza o desempenho, não o status; a realização, não a idade; a contribuição, não o cargo; o talento, não as credenciais. Os três sócios acreditam que as melhores pessoas anseiam pela meritocracia, enquanto as pessoas medíocres têm medo dela.

Você pode exportar uma ótima cultura para setores e geografias amplamente divergentes: Para Lemann, Telles e Sicupira, a cultura não é um apoio à estratégia; a cultura é a estratégia. O modelo criado foi transferido de um banco de investimentos para uma cervejaria; do Brasil para a América Latina; depois para a Europa e os Estados Unidos, e agora para todo o mundo.

Concentre-se em criar algo grande, não em “administrar dinheiro”: 

Quando tomaram a decisão de comprar a cervejaria Brahma, muitos observadores esperavam que eles simplesmente a usassem para um rápido ganho financeiro. Agora, mais de duas décadas depois dessa compra, podemos comprovar que eles nunca a viram como uma transação financeira, e sim como um passo para o crescimento. Para eles administrar dinheiro, por si, nunca cria algo grande e duradouro, mas desenvolver algo grande pode levar a resultados substanciais.

A simplicidade tem magia e genialidade: Em quase todas as dimensões, os três buscam ser simples. Eles usam trajes bem comuns – você não os notaria numa multidão. Sempre mantiveram escritórios modestos, nunca se isolando de seu pessoal. Sempre usaram a riqueza não para a opulência, mas para simplificar suas vidas, para que pudessem se concentrar em continuar desenvolvendo a empresa.

É bom ser fanático: eles buscam pessoas fanáticas. Sabem que não existe caminho fácil para construir esse tipo de empresa, apenas um esforço intenso, do longo prazo, sustentado. E o único meio de construir esse tipo de empresa é ser fanático.

Disciplina e calma (não velocidade) são a chave do sucesso em momentos difíceis: esses momentos requerem um espírito de avaliação cuidadosa de opções seguida de decisões calculadas. O importante é entender quanto tempo se tem para tomar decisões e quando chegar a hora, se estar preparado para agir com firmeza.

Um conselho de administração forte e disciplinado pode ser um ativo estratégico poderoso: Quando brasileiros e belgas se uniram para formar a maior empresa de cerveja do mundo, as pessoas se perguntaram como aquelas duas culturas poderiam coexistir. No entanto, elas se tornaram um todo unificado. Isso aconteceu porque todos os envolvidos tinham uma única meta: fazer o melhor para criar uma empresa vencedora e duradoura. O conselho toma decisões e aloca capital visando o valor de longo prazo para os acionistas, medido em várias décadas, não em trimestres.

Busque conselheiros e professores, e conecte-os entre si: Jorge Paulo Lemann, desde cedo buscou ativamente pessoas com quem pudesse aprender com quem pudesse aprender. E como se isso não bastasse, também achou meios de conectar essas pessoas para potencializar ainda mais o aprendizado de todos. E ainda hoje os três sócios continuam com o espírito de estudantes, aprendendo com os melhores e depois ensinando à próxima geração.

Recomendo a leitura deste livro para quem deseja saber como se constrói e mantém uma cultura organizacional forte. E acredito também que a vale a pena conhecer a história desses três brasileiros que estão no mesmo nível de visionários dos negócios como Walt Disney, Henry Ford, Sam Walton, Akio Morita e Steve Jobs.

Livro: Nos bastidores da Disney

"Nos bastidores da Disney"- Tom Connellan

O livro "Nos bastidores da Disney" (176 páginas), de autoria do jornalista e especialista em atendimento a clientes, Tom Connellan conta a história de cinco executivos bem sucedidos que aceitam passar três dias na Disney em um programa de treinamento para conhecer como a metodologia de trabalho da Disney poderiam mudar os resultados de suas empresas. 

Cada um possuía expectativas a princípio diferentes, mas que no contexto de tornavam bastante parecidas: Bill Greenfield, era vice-presidente de um banco importante e aceitou essa viagem, visualizando-a como uma curiosa combinação de programas de treinamento, de benchmarking e de aperfeiçoamento. Três dias descobrindo como a Disney faz para manter um grau tão elevado de fidelidade e como isso poderia ajudar o seu banco a aumentar a própria fidelidade de seus clientes. Com a indefinição do setor bancário, de corretagem e de empresas seguradoras, os líderes financeiros passaram a trocar estrategicamente a conquista de novos clientes pela manutenção dos clientes atuais. Para Bill, reter a clientela era vital em um mercado cada vez mais competitivo. 

Nesse contexto, o setor de entretenimento era considerado um negócio rentável, e a Disney era considerada uma empresa um tanto exigente em suas relações comerciais. O que impressionava Bill era a combinação de impetuosidade comercial e generosidade para com os clientes, trazer bons resultados para a Disney. 
Carmen Rivera, vice-presidente de uma grande empresa da área de saúde, estava viajando para aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento ao cliente, algo que julgava que sua empresa precisava aprender. Carmen sabia que qualquer mudança importante criaria oportunidades para aqueles que tiram proveito e queria fazer da visita a Disney um trampolim exatamente para aplicar projetos eficientes em sua empresa. 
Don Jenkins, era engenheiro e gerente de fábrica de uma grande fornecedora de peças para a indústria automotiva. Achava que essa viagem e tudo que a envolvia era uma grande perda de tempo, pois achava que não poderia aprender nada com o Pateta ou o Mickey. 
Judy Crawford, uma jovem líder de equipe de uma empresa fornecedora de energia elétrica sediada na Carolina do Norte, sentiu-se encantada com a oportunidade de visitar novamente a Disney, e sabia que não seria apenas alegria e diversão, pois o programa de treinamento prometia dar-lhe uma visão interna do modo como a Disney oferecia seus serviços. 
Alan Zimmerman, executivo de uma empresa se softwares e participante da Associação de Jovens Presidentes, foi convencido a fazer a viagem por um amigo que mostrou que, em empresas de software, um aumento de 1 por cento no índice de retenção de clientes significava um aumento de 7 por cento nos lucros. Convencido por esses números e pelo fato de que 70 por cento dos visitantes da Disney sempre retornam, Alan concordou em viajar até o Reino Encantado. 
Esse treinamento seria ministrado por Mort Vandeleur, antigo membro da equipe da Disneylândia e da Disneyworld que na ocasião ajudava outras empresas a aumentar o foco sobre seus clientes. 
A equipe foi batizada de “A Gangue dos Cinco”. 
Para a maioria a Disney era apenas um parque de diversões, mas para Carmen significava um negócio rentável. Carmen era bem sucedida graças à sua facilidade em lidar com os clientes. Tinha um tino comercial afinado que aliado ao seu modo justo de lidar com sua equipe, fizera dela uma das executivas mais respeitadas da empresa.
Os dois primeiros a encontrarem-se foram Carmen e Bill que se reconheceram pelos crachás iguais. 
Bill era o responsável pelos empréstimos a pessoas jurídicas de um banco no noroeste dos Estados Unidos, trabalhava com uma equipe especial que analisava a forma como outras empresas mantinham um foco sobre seus clientes.
Embora tivesse dúvida sobre a seriedade do tempo que iria passar ali estava disposto a aprender o máximo, pois para ele o sucesso financeiro das ações da Disney provocava inveja a qualquer empresa. E Bill sabia o valor da manutenção de seus clientes, principalmente pelos estudos realizados pelo seu banco.
Ouvindo o exemplo da esposa, que disse que ele precisava divertir-se mais, viu nesse treinamento a oportunidade de aprender que a diversão era o negócio.
Logo chegaram Alan e Judy. 
Judy estava empolgada com a possibilidade de conhecer novas técnicas como as da Disney. Sentia que era uma forma interessante de seu departamento aprimorar o contato com os clientes. Sabia disso porque já tinha visitado a Disney três vezes, e pensava em como a Disney conseguia ser tão boa no trato com seus clientes e fazer com que 50 a 70 mil pessoas saíssem felizes todos os dias após de visitar seus parques.
Alan era um sujeito extrovertido, e sabia que uma empresa prestadora de serviços de qualidade como a Disney, traria uma grande oportunidade de aumentar a fidelidade de seus clientes.
Don foi o último a chegar e não estava nada contente, achava que deveria empregar seu tempo em outros projetos e havia dito isso ao seu chefe, que acreditava que a viagem ajudaria Don a descobrir como elevar a satisfação dos clientes de sua empresa.
Todos estavam juntos quando Mort disse-lhes que o plano para os três dias era que caminhassem, conversassem e observassem o que acontecia e assim estariam aprendendo as sete lições aplicáveis a empresa de cada um, tornando-as tão bem sucedidas quanto a Disney.
Começaram o primeiro dia na Confeitaria da Main Street, e a primeira pergunta foi sobre quem são os concorrentes da Disney? Com quem as pessoas comparavam a Disney.
Enquanto tomavam café, Carmen não aguentou e dirigiu-se até Mort para que esse lhe dissesse quem eram os concorrentes da Disney. Alan a surpreendeu ao dizer que qualquer um que queira lucrar sempre pode ser considerado um concorrente, incluindo filmes, eventos, etc.
Mort complementou, que empresas como a Fedex e a General Eletric também eram concorrentes e todos ficaram curiosos para saber aonde ele chegaria, menos Don, que apenas franziu a testa e olhou para a janela. Estava pensando por que seu chefe fazia tanta questão que ele visitasse a Disney, já que sua formação era voltada para números e acreditava que a qualidade que fazia que um produto vendesse bem ou não, e que os responsáveis pela fidelidade da clientela era o departamento de marketing da empresa.
Do lado de fora viu uma menininha chorando e logo pensou “nem todos estão satisfeitos aqui”. Todos assistiam a cena e Mort observava a reação de cada um deles em silêncio. Havia estudado a formação desses cinco profissionais, e achava que podia adivinhar com quem cada um competia.
Voltaram ao assunto sobre a concorrência e Mort, falou sobre a eficiência da concorrência e o impacto sobre prejuízos das empresas.
Falou sobre o número de chamadas que a Disney recebia diariamente e que essas mesmas pessoas ligam para outras companhias e que os clientes comparam a presteza dos serviços de cada empresa que utilizam e julgam não apenas toda a experiência, mas também o que acontece em cada transação, comparam telefonemas, pedidos, entregas, embarques, etc.
Mort também expôs para o grupo que concorrente é qualquer um com quem o cliente trave contato e tente comparar com a sua empresa. 
Nesse momento entregou a cada um dos cinco um cartão com a 1ª lição: “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara”.
Os seis caminharam pela Main Street observando os convidados da Disney entrando e saindo felizes de loja em loja, de um lado para o outro, e Bill começou a pensar sobre como todos estavam tão satisfeitos convidados e os que estavam varrendo as ruas, servindo cachorro-quente, limpando móveis, etc, e se o motivo disso seria a dedicação.
Carmen cutucou Bill para comentar sobre a limpeza de tudo ali e isso ficou mais evidente quando viu um funcionário que não parecia ser um faxineiro desviar-se do caminho para recolher um pedaço de papel no chão e colocá-lo no lixo.
Por sugestão de Mort, dirigiram-se até o homem e foram perguntar se ele fazia parte da equipe de limpeza. O homem disse que sim, e quando perguntaram a ele quantas pessoas faziam parte da equipe de limpeza, assustaram-se com a resposta: "45 mil”.
Mort observava o desenrolar da história em silêncio, e decidiu esperar o momento mais adequado de esclarecer as coisas. 
Após um rápido passeio a gang dos cinco e Mort voltaram à Main Street.
- Bonitos né? - perguntou Mort.
Contemplaram os postes, e sorriram sem convicção.
Alan rompeu o breve silêncio. - Creio que deveríamos perguntar algo sobre estes postes, não é? Qual a importância destes postes?
Mort sorriu - estava esperando esta pergunta. Tem relação com o segundo segredo que desejo revelar. 
Ele deu a todos o segundo cartão, com a mensagem: 2ª lição: "Fantástica atenção aos detalhes".

Sabem, as pontas mais gastas deles são retiradas e retocadas todas as noites.
A meta é que pareça novo toda manhã.
- Você não está brincando conosco está?- Perguntou Judy.
- Uma empresa que se preocupa com um poste prestará essa mesma atenção a qualquer coisa que envolva o convidado, pois a atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa. 
Agora gostaria que vocês respondessem a uma pergunta. A atenção aos detalhes faz parte da cultura de sua empresa?
Todos silenciaram. Alan passou a mão pelo poste. – Se traduzo isso para o modo que tratamos nossos clientes... vou dizer o seguinte; somos bons, mas nem tanto.
- Aposto que ninguém faz como a Disney - disse. Judy questionou - você poderia nos dar um outro exemplo? 
- É claro! - disse Mort - O lugar está repleto deles. Vejam isto.
Viram um grande painel de Cinderela.
- Bonito não? Por diversos motivos este é um bom exemplo de atenção aos detalhes, mas nem todos são óbvios à primeira vista. Vejam se conseguem descobrir algum.
- Acho que descobri, uma filha da madrasta estava verde de inveja e a outra vermelha de raiva, foi exatamente assim que o artista pintou.
- Algumas pessoas notam estes detalhes de imediato, outras nem notam, as pessoas veem aqui para se divertirem e de descobrir algo novo estarão mais propensas a voltar. 
As pessoas da equipe da Disneylândia acham que isso é importante, e é por isso que atentam para os mínimos detalhes. Ninguém dispõe de recursos ilimitados. Mas a Disney injeta recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados. Este é Reino Encantado, e se é para continuar Mágico temos que prestar muita atenção aos detalhes. Minha pergunta é, se vocês soubessem que uma maior atenção a alguns detalhes aumentaria a fidelidade dos clientes, como aplicariam esse programa em sua empresa.
Estou curioso para saber quem presta atenção aos detalhes. – disse Bill.
- São pessoas que são chamadas de imagineering - disse Mort.- Mas a atenção fanática aos detalhes está presente desde o início do processo de planejamento. Antes de se construir alguma coisa eles planejam as cores.
Agora, lembrando que estamos falando de detalhes, o que vocês encontram aqui para ilustrar esse princípio?
Allan disse:- primeiro a vegetação aqui parece ser da própria polinésia, e tenho a impressão que o cenário foi cuidadosamente planejado.
Você está duplamente certo.- disse Mort. 
Mort gostava de chegar cedo para ver o parque abrir as portas aos convidados, outra pessoa teve a mesma ideia, Judy estava ali conversando com um membro do elenco.
Mort estava conversando com uma família apontando uma direção. Quando voltou Alan perguntou o que estava acontecendo lá.
Estava sendo “agressivamente gentil” - Explicou Mort - todos os membros do elenco Disney recebem orientação de parar imediatamente o que estiverem fazendo, se possível para oferecer ajuda sempre que virem algum convidado precisando dela. Esse é um termo oficial com que a Disney trata um visitante: um convidado. “Ser agressivamente gentil é, por acaso, um bom exemplo do assunto desta manhã”.
Mort deu um cartão com a seguinte frase: 3ª lição: "Todos mostram entusiasmo".

Bill leu a mensagem e depois perguntou: Se você fosse um membro do elenco, então aquilo que você fez faria parte do teu trabalho. Será isso que mostrar entusiasmo quer dizer? Executar suas tarefas? - Não - disse Mort - essa lição diz respeito ao modo como você executa as tarefas no teu trabalho. Quando pegamos o monotrilho o locutor diz: você está a chegar no lugar mais mágico do planeta. Todos os membros do elenco querem preservar essa experiência mágica. Assim quando surge a oportunidade, cada um ajuda ativamente o convidado. Ajudei a família dando-lhes alguma orientação, pois era isso que precisavam para aproveitar melhor a visita e casualmente fui o primeiro a constatar sua necessidade poderia ser o faxineiro. Quando a cultura diz: Ajude o convidado, isso se aplica a todos, mecânicos e supervisores.
- Qual o significado de cultura?- É a maneira pela qual a Disneyworld funciona.
- Sabe às vezes você diz nós outras eles, você faz parte do elenco ou apenas se sente assim?
- Na verdade sinto-me membro do elenco - sorriu Mort. – Pensem em suas empresas. Toda vez que um cliente entra em contato com ela, você tem a chance de criar algo valioso. Aproveite bem essa oportunidade e ganhará.
A gangue dos cinco foi para uma sala, onde tinha mais umas trinta pessoas.
- Creio que vocês gostarão disto. Michael Eisner, diretor-presidente e presidente do conselho da Walt Disney Company, está hoje no parque.
- Bill não era ele? - sussurrou Carmem. 
- Sim - disse Mort - o faxineiro que viram ontem, caso tenham alguma pergunta.
-Olá para todos, é ótimo poder passar algum tempo com vocês.
Porque um figurão como ele desperdiçaria seu tempo com uma aula de treinamento, ou mesmo dois segundos para responder à pergunta de Bill.
Eisner falou um pouco e depois se ofereceu para responder perguntas.
Carmem perguntou - Ontem lhe perguntamos sobre o número de faxineiros do parque e você nos disse quatro ou a cinco mil.
- Era eu, e creio que não me fiz entender, eu disse 45 mil. Todos fazem parte da limpeza. A limpeza do parque é crucial, é o que torna este lugar verdadeiramente mágico. É tão importante para nós que todos se consideram parte da equipe de limpeza.
Isso faz parte de alguma política instituída? Perguntou Bill.
- Não é uma regra, mas a limpeza do parque faz parte de nossa cultura, o compromisso pode ser localizado no próprio Walt Disney. Ele costumava levar sua filha aos parques de diversão e não conseguia acreditar na sujeira deles. Idealizou algo sem essa atmosfera. O tipo de lugar que um pai não hesitaria em levar seus filhos. Queremos que a mesma postura interior seja instigada em cada novo membro do elenco, assim no traditions que é o curso de treinamento.
A que todos comparecem contemplam uma rua de fora com a Main street, a rua de fora é o caos.
Mas Michael - disse Carmem – se todos fazem parte de tudo, será que às vezes as linhas hierárquicas não se confundem? Você já se perguntou quem é que manda?
- O convidado que manda. Outro dia estava andando pelo parque e me avisaram que eu estava sem crachá e todos deveriam usá-lo, agradeci ao membro do elenco e logo encontrei o meu crachá e o coloquei.
- Como você ensina as pessoas a mostrar entusiasmo ou prestar atenção aos detalhes? – perguntou Carmem.
- Não são propriamente ensinadas são aprendidas pelo elenco de várias maneiras exemplos é muito mais fácil aprender assim do que se fosse um regulamento ou se fosse um cartão pregado no quadro de avisos alertando. Ralph Waldo Emerson expressou a ideia muito mais que eu ou Mort, ele disse: "Aquilo que você faz ressoa tão forte sobre sua cabeça que não consigo ouvir as palavras que você pronuncia".
- E permanece? Quanto tempo dura o entusiasmo?
- Muito mais que você imagina.
- Já ouvi falar deste pó mágico da sininho, o que significa?
- É um sentimento especial em relação a este lugar, as pessoas fazem as mesmas coisas aqui que em outra parte do mundo, mas a dedicação aqui é diferente, e essa dedicação é a qualidade que te acompanha onde quer que você esteja.Você pode tirar o Marvin da Disney, mas não a Disney do Marvin.
- Isso que chamo de grupo motivado - disse Judy - esta organização sabe transmitir energia às pessoas.
- Bem é algo para ser analisado - disse Mort - Muitos gerentes ficariam espantados se soubessem como seus funcionários desconfiam do entusiasmo da gerência. Não que não estejam se esforçando. É que não se esforçam totalmente, E isso é crítico.
- Foi interessante, não é mesmo? Fui concluindo que Michael estava falando de bom senso, o segredo está em transformar o bom senso em boa prática.
- Você está absolutamente certa, o importante não é o fato de Michael catar papel. O importante é que todos tenham entusiasmo. 
Mais tarde a gang dos cinco entrou no Hall of Presidents e encontrou reproduções dos antigos presidentes, Carmem observou que a s roupas dos ex-presidentes eram autênticas, e perguntou se eram reproduções.
- Análise de perto e veja as costuras, são feitas à mão.Os tecidos foram confeccionados usando velhos métodos.
- Achei que eram verdadeiros, mas isso já não seria um exagero? – disse Carmem.
- Talvez, se isso fosse apenas um exemplo de atenção fanática aos detalhes, e acho que estamos de acordo ao dizer que isto ultrapassa o fanatismo. Mas isto não é o mais importante. É verdade que os convidados não perceberão esse tipo de detalhe. Não é algo que contribuirá para sua experiência aqui, os convidados nunca irão notar a diferença. Mas os membros do elenco irão e isso que é importante e é a essência de nossa próxima lição.
E entregou a todos um cartão: 4ª lição: - "Tudo mostra entusiasmo".
- Percebem que não apenas todos devem mostrar entusiasmo, as coisas também, e embora 99% dos convidados nunca saibam sobre essas costura especial, embora muitos membros do elenco sequer tenha visto a, costura todos conhecem essa história. Tudo aqui mostra entusiasmo e este é apenas um exemplo.- Outro exemplo é tinta dourada do carrossel. Cada parte dourada é pintada com tinta de ouro de 23 kilates. Todos os membros do elenco sabem que esta tinta é de ouro e isso é importante para eles. Quando se trata de nossos convidados, não impomos limites naquilo que fazemos.
- Quanto mais coisas conseguir embutir em seus funcionários, Alan, mas eles se sentirão parte da sua equipe e mais forte será a cultura de sua empresa.
- Nesse caso Mort, - disse Judy - as coisas que não mostram entusiasmo? Será que tendem a enfraquecer a cultura? Como impedir que surjam?
- Boa pergunta Judy. Os projetistas daqui tem uma palavra para alguma coisa que não mostra entusiasmo: chamam-na de intrusa, coisas que não se encaixam. Por isso até os carrinhos de pipoca não ultrapassam de uma área para outra.
Muita energia, tempo e dinheiro foram gastos para se chegar a esse conceito que fosse diferente de qualquer coisa no mundo. Se tudo não levasse nessa direção, boa parte desses esforços seriam desperdiçados. Quando os projetistas estavam montando a Liberty Tree Tavern, Walt disse que um conceito seria essencial: quero que as pessoas entrem em um prédio de cinco milhões para comprar um hambúrguer de cinco centavos. Afinal um lanche é apenas um lanche, mas você pode oferecer um lugar fantástico para saboreá-lo.
- Deixe-me ver se compreendi - disse Bill - Quando você fala em atenção aos detalhes, você quer dizer detalhes que afetam diretamente a experiência dos visitantes no parque; mas quando diz “tudo mostra entusiasmo” está falando de alguma coisa que afeta a experiência de modo indireto.
- Certo, - disse Mort - pense em tudo mostra entusiasmo em termos de alinhamento ou congruência com o seu propósito. Se você vai falar em trabalho em equipe, por que não fazer com que as pessoas trabalhem em equipes? Quando as pessoas começam mesmo a mostrar entusiasmo, fica fácil perceber que as coisas também precisam mostrar entusiasmo. Assim tudo são as mesas o boletim interno, o processo de recrutamento. Tudo isto está coerente com a filosofia e o caráter de Disney
- Um último exemplo, quando os convidados entram pela manhã, ouvem músicas animadas, os membros do elenco recebem os convidados com vitalidade. À noite, porém, a música é suave; os membros do elenco agem com tranquilidade. Essa diferença é planejada e proposital. A ideia é entrar em sintonia com o humor do convidado. A música realça a experiência; acrescenta algo à sensação de bem estar do convidado, faz com que deseje voltar.
Mas nenhum em cada mil tem consciência dessa diferença musical. Faria diferença se percebessem? Provavelmente não. Afinal quem quer entrar todo entusiasmado e encontrar um elenco relaxado e quem quer sair cansado e encontrar membros do elenco pulando de lá para cá? 
O grupo passeava enquanto Carmen meditava no que aprendera sobre o cuidado da Disney em detalhes para satisfazer seus clientes. Com indagações próprias, ela faz perguntas para Mort sobre feedback dos clientes, pensando em algo completamente diferenciado para atender a demanda sem ser completamente cansativo. Mort acalma Carmen dizendo que essas suas perguntas seriam tema da sua próxima lição.
Don se interessa pelo assunto, pois já ouvira de alguma forma os métodos ótimos de pesquisa de satisfação do cliente.
Após receber o questionamento de Don a respeito das pesquisas de satisfação através de computadores, Mort reafirma que é um dos métodos utilizados pela Disney, pois as mentes para as observações estão mais à tona no ato em que os Super Greeters (Superanfitriões) solicitam dos participantes. 
Caso ocorra algum problema em alguma atração, esses membros do elenco correm para satisfazer a necessidade do cliente em fazer suas sugestões de melhoria.
Outra forma de colher informações é fazendo entrevistas, e isso gera um resultado de 700/1400 por semana.
Para a Disney o resultado é muito importante, pois ele se veem próximo de atingir um total de melhorias.
Carmen pergunta sobre a possível exaustão de pesquisas, e diz que se fosse um membro do elenco, ela tornaria a pesquisa um tanto divertida.
Mort relata que isso já é feito pela Disney, pois nos momentos da entrevista os Superanfitriões só digitam, pois as perguntas são formulados pelos personagens da Disney através do sistema.
Alan pensava em como implantar na sua empresa tão séria um sistema divertido de pesquisa de satisfação.
Mort mostra que até o modo de pesquisa mostra entusiasmo, pois há participação dos temas da Disney com as experiências dos convidados. Daí surge no cartão a 5º lição: "Múltiplos postos de escuta", onde Mort relata que se deve ter não somente um meio bom de escuta, mas vários.
Uma das formas de analisar melhorias, mas com a dificuldade de turnos é estabelecer notas de zero a dez para que o próximo turno se preocupe em sempre otimizar e apresentar melhoras tanto no ato como em reuniões, ou tomar decisões baseados nos pensamentos e opiniões de cada membro do elenco. Alan complementa o método com um exemplo verídico de sua empresa. 
Judy pergunta quando deve ser a hora de mudar de produto. E isso está relacionado a valores de clientes.
Chegando a conclusão de que mais um posto de escuta é o próprio elenco que ouvi diretamente o cliente.
Nicole que é participante do elenco há 14 anos, dá exemplos de atitude positiva dento de sua supervisão (pó da Sininho), também exemplos práticos de agressividade gentil (que só pode ocorrer sendo cada um, um posto de escuta, sempre visando tornar a visita das pessoas em algo especial) ou até mesmo suprindo necessidades constantes de clientes em determinadas áreas.
Carmem após esse exemplo pensa que em sua empresa havia tudo isso, menos habilidades de escuta que os membros da Disney possuíam.
Judy demonstra na prática mais um posto de escuta, o questionário em formato de orelhas do Mickey que era enviado após uma vista no parque. 
Alan repensa seus conceitos de questionários empresariais para trazer mais resultados, indagando-se se de repente um questionário em forma de cd, disquetes, teriam mais retornos.
Mort mostra que alguns postos de escuta possibilitam melhorias quase que instantâneos, outros não, pois dependem do tamanho de tempo de feedback.
Sendo a pesquisa telefônica a mais formal e completa.
Para o parque, é necessário vários pontos de vista para obter melhorias, e isso só ocorre devido os múltiplos postos de escuta. As cartas também se tornam postos de escuta. 
Cartas de convidados vão para o setor de correspondências, segundo Mort e o departamento destina os seguimento com honrarias e exemplos para os demais.
Essas honrarias demonstram outro segredo do sucesso da Disney, a 6ª lição: "Recompensa, Reconhecimento e Comemoração".

A carta enviada pela Carmen torna-se exemplo para a 6º lição, pois ela mesmo nunca se esqueceu do nome do membro do elenco no qual a ajudou-a.
Para isso Mort retoma a ideia dando um exemplo na prática simulando um mini teatro com a participação dos membros do grupo referente à carta de Carmen.
Mort como ator-supervisor honra Murphy (o membro do elenco que ajudou Carmem) e o torna de exemplo para os demais, indagando que pessoas como Carmen utiliza todas as suas economias, tempo, etc para ter experiências alegres na Disney e nada pode fazer acontecer o contrário. A carta seria fixada no mural para servir de motivação e exemplo para os demais.
Carmen relatou que sua empresa deveria fazer ao contrário do que vinha fazendo, pois premiações só eram feitas para a área de vendas e os outros funcionários não recebiam suas devidas honras por mérito próprio.
Mort mostra como isso é diferente na Disney, pois lá gerentes fazem cartões de reconhecimento de fanatismo pelo serviço ao convidado e os presenteia devido ao desempenho dos membros do elenco, sendo a recompensa um sorteio para ganhar prêmios todo mês com participações especiais.
Mort diz que há critérios a serem seguidos para a distribuição desses cartões, mas que isso depende do grau de responsabilidade e área de cada membro. Para serviços e trabalho em equipe. Para serviços o primeiro é estabelecer contatos diretos e sorrir, o segundo é superar as expectativas dos convidados e buscar contatos com eles, o terceiro é fazer com que a qualidade do serviço sempre seja excelente, o quarto é dar boas vindas a todos e a qualquer convidado e o quinto é manter um padrão pessoal de qualidade em seu trabalho. Para trabalho, o primeiro é superar o cumprimento do dever, o segundo é demonstrar forte iniciativa, o terceiro é comunicar-se agressivamente com os convidados e membros do elenco e o quarto é preservar a experiência mágica do convidado.
Esses princípios saem de um treinamento intensivo “Tradições”. Mort segue com outros exemplos e diz que não é tão fácil assim conseguir uma indicação dessas. Há também outros tipos de programas motivadores, como o Espírito Disney.
Os feedbacks são intensivos. E normalmente as observações positivas são mais apresentadas que as negativas.
Mort mostra exemplos para o entendimento de feedback positivo e negativo e a importância do positivo ser mais acentuado que o negativo. Porém identifica a ausência de feedback como uma terrível sensação e posição.
Alan coloca sua posição, referente à atenuação de feedback negativo na sua empresa e Carmen iguala-se a ele indicando sua deficiência em exercitar o um feedback negativo para três positivos.
Mort exemplifica um método eficaz para atenuação de feedbacks positivos, como moedas nos bolsos a serem passadas para o outro a cada posição positiva do colaborador e cliente. O efeito é notado após 30 dias, pois pessoas demoram em torno de 21 dias para se adaptarem a um novo processo. Não considerando qualquer coisa como ponto positivo, mas sim pontos em que satisfaçam os clientes.
Judy mostra sua facilidade em dar feedbacks positivos para qualquer coisa, porém Mort leva o critério de imeditiação e especificação.
Don discorda, mas logo é calado com um exemplo sábio de Mort, que colocou o funcionário como um ser humano necessitado de renda econômica e psicológica.
Mort para explicar o maior valor entre renda econômica e psicológica, garimpa dois membros do elenco e logo encontra David que compara a indagação com água e comida. A água é como o salário e a comida é como valores psicológicos, um não sobrevive sem o outro.
Mas uma pergunta tentadora surgiu da boca de Alan, a respeito das derrotas da Disney em Paris. Para Mort, a Disney arriscou para ter experiência novas, para render mais dinheiro ou para ter sucesso a longo prazo.
Alan relata sobre o fracasso do parque em Virginia, e Mort rebate dizendo que às vezes empresas cometem erros de localização geográfica de seus postos e produtos. 
Todos faziam coisas de acordo com suas necessidades na manhã do terceiro dia. Mort pensava na melhor maneira de apresentar o último segredo.
Começou os ensinamentos mostrando a importância de cada membro no grupo e apresentou-lhes a 7ª lição:  "Todas as pxssoas são importantxs", deixando claro que cada pessoa é necessária, pois alguém precisa dela para realizar outras coisas.
Carmen quer utilizar o texto em sua empresa, com finalidade de mostrar a todos suas importâncias individuais. Alan também quer incluir uma versão desse texto nas suas conversas com os funcionários, mas com a estratégia de entregar primeiro os folhetos para quebrar barreiras.
Mort esclarece que essa técnica é muito eficaz quando aplicadas em equipes que possuem diferenças gritantes.
Alan reconhece que precisa elogiar trabalhos em sua empresa, e derrubar “paredes” que contribuem para o mau funcionamento dos processos assim como pensa Judy.
Bill adora a ideia, mas gostaria de implantar a mesma com a ajuda de sua presidência, respeitando assim o nível hierárquico organizacional.
Don, não sabe como utilizar o cartão em sua empresa.
Mort relata sobre os 7 segredos da Disney, logo após ele propõe que a gangue pense individualmente em um segredo que não foi compreendido perfeitamente para assim buscar informações no Magic Kingdom, eles teriam livre acesso para todas informações e deveriam voltar com uma lista de medidas que eles tomariam em suas empresas e como os 7 segredos funcionavam na Disney com exemplos vistos no passeio, sendo que deveriam se reunir às 14h para comparar as anotações.
Judy revisou os cartões que Mort havia dado, a lição 1 (concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara) era um conceito novo para ela, porém fazia lógica, mas não gostava de ter a Disney como concorrente, mas decidiu que iria repassar a seus colegas, a segunda (fantástica atenção as detalhes) foi a lição que a mais deixou intrigada, pois achava enorme o comprometimento dos membros com os detalhes, assim como seu chefe que pensava em execução e atenção nos perigos que surgem dos detalhes (Judy compreendeu, mas seu coração não recebeu a mensagem por inteiro, a terceira (todos mostram entusiasmo) achava que em sua empresa pouca coisa mostrava entusiasmo, a quarta (tudo mostra entusiasmo) ela acreditava muito nessa lição, embora seu presidente não a colocava muito em prática, desejando assim que seu presidente ouvisse um pouco da lição de Mort, mas a lição 5 e 6 ela gostava, a quinta (múltiplos postos de escuta). Judy pensava que ela e sua equipe eram as únicas responsáveis. pela manutenção da fidelidade, mas se soubessem de observações de outros setores, provavelmente teriam mais sucesso, a sexta ( recompensa, reconhecimento, e comemoração) de todas, era que Judy mais gostava, pois ela os fazia muito bem ( Mark é mencionada como uma funcionária que foi ajudada com bilhetinhos de incentivo dados por Judy), a sétima ( todas as pxessoas são importantxs) a deixou confusa, pois era também muito boa e por isso não sabia para onde correr, por isso pensou e pensou e chegou a conclusão de que iria fazer suas anotações de acordo com o item atenção as detalhes, embora isso não a entusiasmava muito.
Don passeava tranquilo aliviado por estar longe de Mort, acreditava em poucas coisas que ele falava, e algumas palavras faziam sentido, muitas não, segundo seu conceito, pois na sua empresa tudo que era novo desabava com o tempo, principalmente conceitos como aqueles. 
Don sentou e começou a pensar para exercitar o aprendizado, chegou a conclusão de que ele mesmo não apresentava entusiasmo, mas ficou intrigado pelos membros demonstrarem tanto sem deixar o índice cair, pensava ele que alguma coisa diferente e oculta acontecia. Sentou e quis ter agradáveis 6 horas sem ficar nervoso.
Ouvir os outros e responder sempre as questões por mais inocente que ela possa ser é sempre essencial para que possamos manter os nossos clientes sempre fiéis a nós, dando-lhes a devida atenção, e sempre ouvindo sua opinião, que pode vir a ser muito importante, pois sua opinião pode mudar algumas coisas que não estão saindo bem dentro do atendimento ao cliente, onde isso poderia prejudicar a empresa em um tempo futuro. Portanto, ouvir o cliente é sempre fundamental para que a empresa possa crescer e “bater” seus concorrentes. 
Outro ponto muito interessante da Disney é considerar cada funcionário como “membro do elenco”, pois esse é um grande incentivo para que aquele “membro” possa fazer seu trabalho com muita alegria e entusiasmo, todas as empresas deveriam adotar esse método, dando bonificações, pondo fotos de melhor funcionário do mês, pois um funcionário motivado pode gerar muitos lucros para a empresa, fazendo com que ela cresça cada vez mais. Para que isso aconteça os funcionários devem ser sempre escolhidos a dedo, para que futuramente não deem prejuízos. 
“É mais importante conquistar os clientes que contam do que contar os clientes que conquistou”. Para que isto aconteça é essencial uma atenção aos detalhes, por mais que estes sejam imperceptíveis, um exemplo muito interessante foi quando Carmen disse dos detalhes no Hall of Presidents onde Franklin D. Roosevelt tem suas pernas com aparelhos por causa de sua paralisia, mas este detalhe estava totalmente escondido por debaixo de suas calças, mas foi uma atenção muito grande, por mais que quase ninguém fosse reparar isso a Disney tomou os cuidados precisos para que seus visitantes fiquem cada vez mais encantados e assim conquistados. 
Agora é a vez de Alan disse Mort, a vez de contar a lição que aprendeu. Alan levantou-se diante o grupo, esperava um convidado conferencista, porém ainda não tinha chegado e começou a sua história pessoal e uma observação que fez.
Contava de seu sobrinho que tinha aulas na faculdade de computação e que o seu professor fazia com que os alunos trabalhassem em equipe ao fazer um trabalho que ajudava, significantemente ao comportamento e disciplina de casa um em relação ao grupo. Tanto que empresas de região disputavam os seus alunos por saberem trabalhar em equipe. Um pensando no trabalho do outro e que fez a diferença no seu sobrinho, pois, antes era um aluno displicente e que naquela época após ter aulas com esse professor demonstrava esforços e dedicação para com a matéria.
Alan passava agora a desejar fazer o mesmo em sua empresa, nos treinamentos de vendas, juntar o pessoal de campo com vendas internas. Assim ele vai ver que realizar um trabalho como em sala de aula onde em mesas redondas, círculos, expunham os alunos a trabalharem em equipe e cooperação fazendo se sentirem melhores e emprenhados a um bom trabalho alcançado.
Falava que a idéia era sensacional e que ao chegar de viagem compraria uma mesa redonda para colocar na sala de reunião que tem com seus fornecedor e clientes.
Após concluir seu convidado chegou. Alan levantou-se e foi até o convidado como se o estivesse procurando.
Judy pensou que ele estava brincando.
O nome de seu convidado era Randy Dent e sentaram-se. Conversando Alan informou que o conhecera em seu passeio quando passara pela Main Street, depois de várias voltas por lá e observando um detalhe que não tinha visto das outras vezes reparou na história da vida de Walt Disney e após isso se sentou no banco onde estava Randy e começaram a conversar. Randy sabia que Alan era um convidado especial e foi então que Alan contou o motivo por estar lá e descobriu também que ele já fizera parte da equipe de comunicação da Disney, durante a construção da EPCOT. E uma história que contou que lhe atraiu a ponto de convidá-lo para recontar a história a seus amigos para que pudessem ouvir.
Foi quando Randy falava de seus momentos antes da inauguração da Walt Disneyworld que foi dia 01 de outubro de 1971 e dia 01 de outubro de 1982 foi o EPCOT. Informara que as pessoas que trabalhavam nisso não eram contratadas pela Disney e sim por empreiteiras e subempreiteiras, a Disney queria fazer com que todos se sentissem parte da família, e por ser um trabalho muito árduo e naquela época ser o maior projeto.
Paravam um domingo no mês e que significaria muito, pois as obras não podiam parar para um piquenique onde reunia a todos.
Onde os operários traziam suas esposas, filhos, família para mostrar a eles o seu trabalho que ficassem orgulhosos ao saberem do projeto tudo sobre isso e que fruto de seus trabalhos e dedicação.
Fizeram isso durante todos os meses para as famílias verem a obra crescer e os operários pudessem observar o que estavam criando. Tanto Randy e seus amigos criaram um jornal semanal com fotos de operários, nome deles e cidade natal em baixo, no jornal saia em torno de 20, 30 fotos por edição no total de 400, 500 fotos por mês durante um ano e meio, publicações sobre a aflição os projetos, o andamento da obra e muito outras coisas.
Não eram operários da Disney, não eram contratados dela, não era responsáveis por eles, mas queira sempre que eles se sentissem parte deles, uma família. Tanto que depois na inauguração partes deles estavam lá.
Outras histórias que contou foi de um projetista que estava incomodado com o projeto no fundo do restaurante onde havia cabos pendurados no teto e que enrolavam a medida que subiam e desciam vários engenheiros ficavam aborrecidos por não saber mais o que fazer, foi quando um operário varrendo a serragem deu a sua opinião por já ter trabalhado com isso e que deu certo e Nunis agradeceu, não foi orgulhoso informando que sabia o que fazia, deu créditos a boa idéia do rapaz.
Após a ultima história de Randy, Alan agradeceu e voltou-se para os demais. Imagina que se Nunis pode utilizar a idéia do outro, ele também podia utilizar a história de Randy. Ele passou o resto do tempo caminhando e pensando na empresa, no modo como trabalhava, como comercializava e distribuía seus produtos.
Falou: “Somos uma empresa de Software muito boa, por sinal. Mas temos a tendência de pensar em qualidade como algo relacionado com o aspecto material. Fazia tudo, mas, nunca pensava como a Disney fez com EPCOT. E se aplicasse esse conceito, seriam melhores ainda”.
Aprendeu que qualidade não desrespeito apenas a possibilidade limitada e sim ilimitada e que ao chegar em sua empresa irá contar que Randy lhe contou e tentará mudar o modo de ver e pensar de todos de que trabalha. 
Agora sendo a vez de Don... começou...
Ele faz uma confissão, em forma que não ficou muito contente, pois tinha muito trabalho para a fazer e que acabara deixando por insistência do patrão. Não disse que não gostou, mas pensara que aquela manhã era um desperdiço de tempo e decidiu conferir uma coisa e depois tentar encaixar outras.
Quiz saber porque Mort não deixou Carmen dizer sobre Wilderness Lodge e foi atrás, mais Mort falou que esperava alguém curioso para fazer a pesquisa por si só, e foi o que Don fez.
Foi atrás de dois membros de elenco que estava no hotel para perguntar se sabiam de algo relacionado a resposta, disseram que não. E informaram que todos os temas estavam de acordo com os parques nacionais do oeste dos EUA.
Depois, dois outros membros se reuniram no saguão junto com os outros membros e fazendo debate, afirmava Don que tudo se encaixava no tema, foi quando ele disse que não tinha tempo de responder as perguntar de Mickey e sem entender uma moça lhe puxou para a lareira de pedras onde ficam Mickey’s ocultos. E mostra a ele o contorno da cabeça e das orelhas de Mickey ao lado direito das pedras avermelhadas.
E começaram a tagarelar e informaram a Don outros lugares que se encontravam Mickey’s ocultos, e ele tudo anotava.
Segundo os membros, esses Mickey’s, começaram com uma piada interna entre os imagenheiros, onde se pode perceber ao procurar. E ganha quem achar mais. Alan perguntou se além desses a outros no Winderness Lodge. 
E ele perguntou se Alan joga golfe. Disse sim e informou que no sexto buraco, a um Mickey oculto como em outras partes do parque.
Don pegou suas anotações e foi informando muitos outros locais, onde pode se encontrar a orelha de Mickey, como o filme do REI LEÃO ou no EPCOT, no pavilhão da Noruega ou no mural que está o imagenheiro que projetou o pavilhão o Mickey com a orelha.
Carmem pediu a lista de Don para impressionar o seu filho, e ele disse que irá mandar via fax devido a sua letra que nem ao menos consegue entender, e faz um comentário, diz que ainda não conseguiu encontrar um significado por não estar sendo atento aos detalhes como Mort havia dito.
Falam que ás vezes uma triagem, cuidar primeiro das emergências e deixar que os detalhes aguardem. Foi quando percorreu mais duas atrações, sentou e comeu um cachorro-quente, e via as pessoas exageradamente felizes passarem. Viu a menina ruiva que tinha visto em seu primeiro dia, lembrou que aquela vez ela estava chorando, mais nesse momento ela estava alegre, usando um óculos do Mickey e um enorme chapéu do Pateta, com orelhas caídas que nem dava para reconhecer. No mesmo instante foi até conversar com sua família, seu nome era Nancy, que perguntou o que havia acontecido, e contaram que ela estava na fila para pegar o autógrafo do Capitão Gancho e em sua vez ele saiu correndo, pois iria aproximar o outro capitão Gancho para substituir. Mas não foi o que aconteceu, ela ficou chateada, pois ele não deu.
Explicações e seu pai foi tirar satisfações com o membro do elenco, e ele pediu desculpas e queria reverter a situação. E mais tarde no quarto da menina, havia um boneco de Peter Pan e uma carta que dizia para não ficar assim, pois as vezes o capitão Gancho também o magoa, mas para ela voltar a visitá-los e no final diz ser seu amigo.
Ficou impressionado com a eficiência, outro caso foi quando uma mulher estava com um sorvete de casquinha nas mãos conversando com sua amiga. E passando uma gaivota o derrubou. Um membro viu e logo passou a moça na frente da fila para que ela não ficasse sem o sorvete ou magoada.
Percebeu a rapidez e a eficiência e se perguntou como fazem isso?
Conheceu mais do assunto e que se chama Service-Recovery (recuperação de serviços), ninguém sai de lá desencantado, todos se desdobram até ter a situação sobre controle.
É vital para manter a fidelidade dos convidados e ajudar a manter a dedicação dos membros do elenco.
Mort pergunta a Don qual a lição que tira de seu passeio e que usará em sua empresa, organizando suas anotações. Don disse que basicamente foi apenas uma gincana a procura de fatos isolados e costumes estranhos. E lembra de mais um coisa que aconteceu, no banco onde estava sentado aproximaram dele um casal. A moça estava amarrando os sapatos e conversavam sobre a limpeza do parque e sobre o número de funcionários. Ele disse: “Deve ser uns 300”. E ela: “400, 500 funcionários”. E Don não resistindo respondeu que tinham 45 mil. Ficaram espantados, mas depois explicou o motivo e o modo pelo qual sabia disso.
E o sujeito compara outras empresas com a dedicação da Disney e queria que todas fossem assim, pois ai seria um cliente mais satisfeito.
Don lembra-se do que disse seu professor técnico de futebol americano do ginásio. Que não basta ter vontade, estar interessado em monte de coisa é preciso ter paixão do que 40 meramente interessados. E naquela sexta-feira à noite, ganharam por 35X6 e foi um dos melhores campeonatos que já teve. Percebeu o porque pensou em seu treinador, foi porque viu a paixão nos membros dos elencos quando tentaram ajudá-lo a procurar os Mickey’s ocultos. Mesmo não entendendo o que ele falava mais mostravam entusiasmo e dedicação. Mort perguntou mais uma vez, como Don iria aplicar isso em sua empresa.
Don pensou, e disse ter controle de qualidade, de observar os números diariamente. São apaixonados, mas não eram apaixonados pelos clientes desta forma, e que faz a grande diferença. A tinta a ouro, o mural, o curso tradições. Para ele não fazia diferença, mas para a Disney é a magia e a alegria e o que de fato serviria para a sua empresa, é a qualidade que qualquer empresa precisa para transformar a paixão pela experiência total de cada cliente nesse amor incondicional.
Judy sorriu e apertou a mão do Don e disse a ele que sabia que ele conseguiria e Carmem fez uma única anotação em seu bloco: “ Uma pessoa dotada de paixão, é melhor do que 40 meramente interessados.”
Ela sorriu, pensou em Don.

Crítica

O livro “Nos bastidores da Disney” de Tom Connellan, mostra através da história de cinco executivos como as empresas podem, seguindo os preceitos da maior empresa de entretenimento do mundo, aumentar a lucratividade, colocando seu foco nos clientes.
Acreditamos que todos os conceitos são simplistas e muitas vezes óbvios e por isso fazem tanto sucesso. Hoje em dia busca-se ferramentas mais avançadas, treinamento, desenvolvimento de novos produtos, e outras formas de atrair clientes e algumas vezes esquece-se do verdadeiro sentido das organizações: a satisfação e manutenção desses clientes.
Algumas empresas cometem erros graves simplesmente porque não encaram todo o mercado como concorrência, e não procuram ouvir seus clientes, conhecer como as outras empresas atuam (algumas, se fazem isso preocupam-se apenas com as que desenvolvem o mesmo produto), e por esses motivos não conseguem fidelizar seu diferencial.
Podemos dizer que ouvir os outros e responder sempre as questões por mais inocente que ela possa ser é sempre essencial para que possamos manter os nossos clientes sempre fieis a nós, dando-lhes a devida atenção, e sempre ouvindo sua opinião, que pode vir a ser muito importante, pois sua opinião pode mudar algumas coisas que não estão saindo bem dentro do atendimento ao cliente, onde isso poderia prejudicar a empresa em um tempo futuro. Portanto, ouvir o cliente é sempre fundamental para que a empresa possa crescer e “bater” seus concorrentes. 
Outro ponto muito interessante da Disney é considerar cada funcionário como “membro do elenco”, pois esse é um grande incentivo para que aquele “membro” possa fazer seu trabalho com muita alegria e entusiasmo, todas as empresas deveriam adotar esse método, dando bonificações, pondo fotos de melhor funcionário do mês, pois um funcionário motivado pode gerar muitos lucros para a empresa, fazendo com que ela cresça cada vez mais. Para que isso aconteça os funcionários devem ser sempre escolhidos a dedo, para que futuramente não deem prejuízos. A preocupação com o cliente interno (colaboradores), é outro fator de grande diferencial para as empresas, pois através deles é que a empresa de torna mais competitiva ou não. São os funcionários, ou melhor, clientes internos a grande força de fidelização de qualquer organização. Na nossa opinião, uma empresa que tem dificuldades para atender eficazmente seu público interno já possui uma grande desvantagem competitiva.
O grande potencial é estar na pele de seus clientes e perceber o melhor a ser feito, portanto não basta ter paixão é preciso muito mais. É estar envolvido de corpo e alma pela satisfação de seu elenco.
Para isso o feedback é importantíssimo, ainda que seja negativo, pois só assim saberemos onde estão as deficiências da empresa, pois afetam diretamente a lucratividade.
Quando há um problema relacionado a organização/cliente, este deve ser resolvido o mais rápido possível.
Os múltiplos meios de escuta são essenciais, pois o mesmo abrange o todo organizacional e ajuda de forma considerável a satisfazer as necessidades de fala do cliente que pode estar contente ou não, porém as pesquisas devem ser feitas o mais simples e pequeno possível, para não atingir o ápice de exaustão recíproca. Cada empresa deve desenvolver seus múltiplos postos de escuta.
Concordamos que para ótimos trabalhos devem haver recompensas, reconhecimento e muita comemoração, mas todos dosadamente empregados, para que não haja excesso.
Também apoiamos que da mesma maneira individual de cada empresa desenvolver postos de escuta, assim deve ser feito com recompensas, reconhecimento e comemoração, podendo também variar de departamento para departamento.
Por se tratar de ser humano, é muito importante que a empresa entenda termos psicológicos, levando em consideração que mais feedbacks positivos pode elevar a autoestima e a produtividade, que consequentemente deverá produzir recompensas, reconhecimento e comemorações por meio da empresa. 
Mas quando acontece de erros virem a tona, deve-se encarar de forma natural e procurar de forma estável correr em busca de melhorias continuas. 
O mais necessário dentro de uma organização é mostrar a importância de cada um, não levando somente em consideração a busca intensiva de lucratividade, mas sim de grandes realizações pessoais dos colaboradores. A produção e a satisfação devem andar juntas para assim alcançar sucesso empresarial.